Életmód
Ettől borulnak ki a magyarok az ügyintézésnél
Megszakított hívás, kiabálás vagy flörtölés: egy országos online felmérés szerint ezek is előfordulhatnak, amikor ügyintézőhöz fordulunk. Általánosságban a hosszú és bonyolult ügyintézés bosszantja leginkább a magyarokat, akik a telefonos ügyfélszolgálatnál legfeljebb öt perc várakozást tartanak elfogadhatónak, és a döntő többségük ilyenkor már elveszíti a türelmét. A válaszadók harmadával már az is megesett, hogy több mint egy órája ment el az intézkedéssel. Mindennek akár hosszútávú következménye is lehet: a kitöltők harmada már váltott szolgáltatót egy rossz tapasztalat miatt.
A Cofidis és az NRC közös reprezentatív kutatása a magyarok ügyintézési szokásait vizsgálta. Az online csatornák, mint az email, a mobilapplikáció és az online ügyfélfelületek ma már népszerűbbek a lakosság körében, mint a személyes vagy a telefonos ügyintézés. Kivételt képeznek a chatbot alapú csevegési megoldások, amelyeket egyelőre a legkevesebben használnak. Ez ma még elsősorban a fiatalok terepe, akik valamivel nagyobb arányban fordulnak ehhez a lehetőséghez.
A megkérdezettek közül a legtöbben (44%), ha csak tehetik, mobilapplikációban intézik ügyeiket, mivel ezt a csatornát gyorsnak és kényelmesnek tartják. A legmegbízhatóbb szerintük ugyanakkor a személyes ügyintézés – erről 60 százalék gondolja, hogy biztos eredményre vezet.
Ezzel szemben a telefonos ügyfélszolgálatot csupán feleannyian vélik megbízhatónak, mint a személyes ügyintézést. A megkérdezettek fele nyitott arra, hogy mesterséges intelligencia-alapú ügyfélszolgálathoz forduljon, és ötödük akár bonyolultabb ügyekben is megbízna a technológiában.
Várakozás, frusztráció – az ügyintézés árnyoldala
Az ügyintézés során a felmérésben résztvevőket leginkább a hosszú várakozás bosszantja, ezt követi a bonyolult telefonos hangmenü és az automatizált rendszerek miatt nehézkes kapcsolattartás. Ennek megfelelően a megkérdezettek számára az ideális ügyfélszolgálat gyors és szakszerű segítséget nyújt, rövid várakozási idővel, valamint átlátható folyamatokkal működik. Az online csatornákat használók számára különösen fontos a rugalmas hozzáférés.
Az elfogadható várakozási idő tekintetében a telefonos ügyfélszolgálattal kritikusabbak az ügyfelek, mint a személyes ügyintézéssel. Telefonhívás során a lakosság háromnegyede maximum öt perc várakozást tart elfogadhatónak, míg egy fiókba besétálva csupán minden harmadik megkérdezett húzta meg ilyen alacsonyan a határt. A gyakorlatban ennél jóval több időt töltenek ügyintézéssel a magyarok – harmadukkal már előfordult, hogy több mint egy órát fordított rá egy-egy esetben.
A megkérdezettek döntő többsége (78%) veszítette már el a türelmét ügyei intézése közben. A legtöbbjük (42%) ilyenkor csak megszakítja a folyamatot, például leteszi a telefont, de vannak olyanok (16%) akik ilyen esetben már kiabáltak az ügyintézővel, sőt minden tizedik káromkodott is. De nem csak szitkozódás, hanem flörtölés is kialakulhat a kapcsolattartás során – legalábbis a magyarok harmada már váltott személyesebb hangnemre a számára szimpatikus ügyintézővel.
A felmérés eredménye szerint a lakosság harmada már váltott szolgáltatót egy negatív ügyfélszolgálati tapasztalat miatt. Az új szolgáltató választásánál a megkérdezettek közel kétharmada figyelembe veszi, miket hallani az adott cég ügyfélszolgálatáról, tehát nemcsak az ügyfelek megtartásában, de már az ügyfélszerzésben is kiemelt jelentőséggel bírhat ez a szempont. „Az igényekre válaszul egyre több hazai szolgáltató helyez kiemelt hangsúlyt az ügyfélszolgálatok folyamatos fejlesztésére. A Cofidis esetében például jelenleg átlagosan kevesebb mint egy percet kell várni arra, hogy valaki élőszóban beszélhessen valamelyik kollégánkkal” – hangsúlyozta Gurovits Judit, a Cofidis értékesítési és ügyfélkapcsolati igazgatója.
Forrás: Noguchi