A fogyasztó védelmében

Biztosan mindenkivel megesett már, hogy megvásárolta a régóta vágyott ruhát, plazmatévét, szőnyeget, fúrógépet; majd miután hazavitte és nagy örömmel használta két egész napig, azt kellett tapasztalnia, hogy az új kedvenc nem működik: elromlott, szétesett, elszakadt, elrohadt és egyebek. Ezután következik életünk nagy döntése: visszavigyük-e a boltba az immár teljesen használhatatlanná vált portékát, megkockáztatva, hogy a kereskedő valószínűleg körberöhög, vállat von, vagy esetleg elküld melegebb éghajlatra; mindenestre a problémánk nem oldódik meg: nem lesz használható ruhánk, plazmatévénk, szőnyegünk, fúrógépünk – no meg pénzünk sem. De várjunk csak – segítség érkezik?

A kormány elfogadta a fogyasztóvédelmi törvény módosítására vonatkozó, az Országgyűlésnek beterjesztendő javaslatot, amelynek célja, hogy nagyobb garanciákat, biztonságot adjon a fogyasztóknak. A kormány döntött arról, hogy a Szociális és Munkaügyi Minisztériumban jövő év január 1-jétől létre kell hozni az állami fogyasztóvédelmi ügyfélszolgálatot. A tervek szerint a törvénymódosítás szeptember 1-jétől lépne hatályba.

Megkérdeztem a Szociális és Munkaügyi Minisztérium képviselőjét, pontosan miben áll ez a módosítás. Kérdéseimre levélben kaptam választ.

Miért épp most vált szükségessé a módosítás? Összefügg ez azzal, hogy egyre több olyan esetről hallani (főleg az élelmiszerértékesítés területén), ahol nem tartják szem előtt a fogyasztók érdekeit (áru-újracímkézés, romlott élelmiszerek stb.)?

A módosítást szükségessé tette a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2005/29/EK irányelv átültetése, valamint egyéb jogharmonizációs kötelezettségek teljesítése is. Továbbá a III. középtávú fogyasztóvédelmi politika megvalósítására irányuló, 2007-2010 közötti időszakra szóló cselekvési programból eredő aktuális kormányzati intézkedések végrehajtása is szerepet játszott. A fogyasztóvédelmi törvény módosításával párhuzamosan kerül sor az élelmiszerláncról és felügyeletéről szóló törvény megalkotására, amely az élelmiszer-ellenőrzés területén is megerősíti a hatósági fellépés hatékonyságát.

A törvény mely részeivel van probléma? Milyen hiányosságok vannak? Nincs eléggé konkretizálva a jogszabály, túl engedékeny, esetleg a büntetés mértéke túl csekély?

A jelenleg hatályos fogyasztóvédelmi törvény (a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény) alapján a fogyasztóvédelmi bírság kiszabása teljes mértékben az eljáró hatóság mérlegelésére van bízva: a törvény nem tartalmaz sem alsó, sem felső korlátot az adott esetben kiszabható bírságösszeg kapcsán. Ehhez képest alkotmányossági (jogbiztonsági) okokból mindenképpen szükségessé vált a kiszabható bírság felső határának törvényi rögzítése. A módosítás szerint a fogyasztóvédelmi hatóság általi bírságolásban az alsó és felső határ 30 ezer forinttól 2 milliárd forintig terjedhetne majd, ha a Parlament ebben a formában elfogadja.

Konkrétan milyen változtatásokról van szó, lehet-e tudni részleteket?

A törvénymódosítás lényeges elemeiből kiemelhető például a fogyasztóvédelmi szankciók módosítása. A fogyasztóvédelmi hatóság általi bírságolás szabályainak módosítsa mellett bővülnek a fogyasztóvédelmi hatóság egyéb szankcionálási jogosítványai is: tágabb lehetősége lesz az üzlet ideiglenes bezáratására; vagy mindenképpen bírságot kell kiszabnia egyes jogsértések esetén (pl. ismételt jogsértés esetén, a 18 éven aluliak sérelmére elkövetett jogszabálysértésnél). Példák: Ha egy üzletben veszélyes terméket talál a fogyasztóvédelmi hatóság, bezárathatja az üzletet (azonban csak ideiglenesen, vagyis a jogszerű állapot helyreállításáig terjedő időtartamra). Ha a hatóság egy éven belül ismét ugyanazzal a jogsértéssel találkozik egy adott üzletben, mindenképpen bírságot kell kiszabnia, ennél enyhébb szankcióval nem úszhatja meg a vállalkozás.

A törvénymódosítással ki lehetne küszöbölni azokat a fogyasztóvédelmi problémákat is, melyek általában a hipermarketek élelmiszerárui kapcsán gyakran felmerülnek?

A fogyasztóvédelmi törvény rendelkezései nemcsak az élelmiszerekre, hanem minden termékre vonatkoznak. Ha élelmiszerek kapcsán merül fel majd a fogyasztók megtévesztése vagy egyéb címkézési probléma, a módosítás szerinti szigorú szankciók az élelmiszer-vállalkozásokkal szemben is alkalmazhatók lesznek. Ha azonban élelmiszerbiztonsági probléma merül fel, akkor az élelmiszerláncról és felügyeletéről szóló új törvény alapján az egységes élelmiszerlánc-felügyeleti szerv fog eljárni.

A Minisztériumban január 1-jétől létrehoznák az állami fogyasztóvédelmi ügyfélszolgálatot. Miért van rá szükség? Milyen feladatai lennének? Módosulna-e ez esetben a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság feladatköre?

A Kormány állami fogyasztóvédelmi ügyfélszolgálatot hoz létre 2009. január 1-jétől, amely a fogyasztóvédelemért felelős miniszter irányítása alá tartozó minisztérium keretein belül fog működni. Feladata lesz a fogyasztók tájékoztatása, valamint a fogyasztói beadványok fogadása és illetékes hatósághoz való továbbítása. A folyamatban lévő törvénymódosítások és a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokról szóló közösségi irányelv átültetése ugyanis jelentősen módosítja a fogyasztóvédelmi területen eljáró hatóságok hatáskörét, ezért a fogyasztókat orientálni kell abban a kérdésben, hogy problémájukkal mely hatósághoz vagy szervhez fordulhatnak. Az ügyfélszolgálat telefonon, illetve elektronikusan is elérhető lesz. Ez az új feladat a Nemzeti Fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörét nem érinti.

A fogyasztók mennyire vannak tisztában saját jogaikkal? Egy felmerülő probléma esetén mennyire van esélyük érvényesíteni azokat (pl. egy nagyobb cég ellen)? A módosított törvény lehetővé tenné, hogy „komolyabban vegyék” a fogyasztót, ha reklamál?

A III. középtávú fogyasztóvédelmi politika kiemelt célként fogalmazza meg a tudatos fogyasztói magatartás erősítését. Ezzel összhangban a fogyasztóvédelmi törvény új, egységes panaszkezelési szabályozást hoz létre. Az új szabályozás értelmében a fogyasztók szóban bejelentett panaszát a vállalkozás köteles azonnal megvizsgálni és szükség szerint orvosolni. Amennyiben a fogyasztó a panaszkezeléssel nem ért egyet, vagy panaszának orvoslása nem lehetséges, a vállalkozás jegyzőkönyvet köteles felvenni. Ilyenkor, valamint ha a fogyasztó írásbeli panasszal él, a vállalkozás a panaszt harminc napon belül minden esetben köteles írásban megválaszolni, és a panasz elutasítása esetén a fogyasztót tájékoztatnia kell arról, hogy panaszával mely szervhez fordulhat. Azoknál a vállalkozásoknál (pl. közüzemi szolgáltatók), ahol kötelező ügyfélszolgálatot működtetni, szintén nemcsak a panasz elutasítása esetén (ahogy a jelenlegi szabályozás szól), hanem minden esetben kötelesek – tizenöt napon belül – megválaszolni a fogyasztó panaszát, amely kötelezettség alól csak a fogyasztó személyesen bejelentett és azonnal orvosolt panasza jelent kivételt.

A kormány múl hét szerdán elfogadta a törvénymódosítás szövegtervezetét, de akkor lesz csak végleges, ha a Parlament is elfogadja majd.

Mindez jól hangzik; azonban egyes civil szervezetek szerint az új törvény inkább a kereskedőknek, nem pedig a fogyasztónak kedvez majd. A részletekről Szép Gábort, az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület (OFE) kommunikációs vezetőjét kérdeztem.

Mennyiben védi a fogyasztót az újonnan bevezetendő, módosított törvény?

A fogyasztóvédelmi törvény jelenlegi módosításai a fogyasztó számára elég komoly visszalépést jelentenek, ugyanis sajnos inkább a kereskedőket védik, nem pedig őket. Említhetném például a Békéltető testület működésével kapcsolatos változásokat. A Békéltető Testület egy alternatív vitarendezési fórum, kisebb ügyekben szoktuk javasolni a fogyasztóknak, hogy vegyék igénybe, a hosszadalmas bírósági eljárást elkerülendő; ugyanis ez egy ingyenes szolgáltatás, és viszonylag rövid időt vesz igénybe: maximum kilencven nap alatt lezárulnak az ügyek. A Békéltető Testület célja, hogy a fogyasztó és a kereskedő között egyezséget hozzanak létre. A Testület határozatai nem kötelező, hanem ajánlás jellegűek; ám ha a kereskedő nem teljesíti ezt az ajánlást, a neve nyilvánosságra hozható – segítségképp a fogyasztónak, melyek azok a cégek, amelyek szolgáltatásait nem érdemes igénybe venni. Ez a nyilvánosságra hozatali lehetőség a jövőben megnehezül, a kereskedők így kevésbé lesznek motiváltak, hogy elfogadják a Testület ajánlásait. A Fogyasztóvédelmi Egye¬sületek Országos Szövetsége (FEOSZ) – amelynek mi is a tagjai vagyunk – korábban létrehozott egy „feketelistát”, amely azokat a cégeket tartalmazta, amelyekkel a Békéltető Testületnek a legtöbb problémája volt. A lista megjelenésével „érdekes módon” megnőtt a kereskedő cégek egyezségre való hajlandósága. Ha ez a fenyegetettség a továbbiakban nem áll fenn, nyilvánvalóan ez a hajlandóság csökkenni fog.
@@

Mennyire vannak tisztában a fogyasztók saját jogaikkal? S ha tisztában vannak, merik-e érvényesíteni azokat, vagy ha problémájuk van egy áruval, inkább csak legyintenek, hogy „á, ilyen megesik”?

Volt egy fogyasztóvédelmi konferencia, ahol Huszai Gábor, az akkori Fogyasztóvédelmi Főigazgatóság, ma Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság volt főigazgatójának szájából elhangzott, hogy Magyarországon a legfőbb gond az, hogy a fogyasztók az államtól várják problémáik megoldását, ők maguk pedig nem mernek lépni. Tehát mentalitásbeli változásra is szükség volna. A hozzánk beérkező panaszok alapján azonban az elmúlt két évben némi pozitív elmozdulást tapasztalhatunk. Ugyan még mindig nincsenek teljesen tisztában a jogaikkal a fogyasztók, de legalább érdekli őket, és szeretnék megismerni, milyen lehetőségeik vannak. A „nem akarok fellépni, mert úgysem figyelnek rám, úgyis becsapnak” jellegű hozzáállás már azért kevésbé tapasztalható. Egyre inkább felháborodnak, ha igazságtalanság éri őket, és szeretnének tisztába kerülni azzal, mit tudnak ilyenkor tenni. 2007 októberében az Európai Unió támogatásával és az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület közreműködésével indult egy információs kampány, amelynek az a célja, hogy tájékoztassa a fogyasztókat jogaikról, és arra bátorítsa őket, hogy éljenek velük. A kampány keretében tizenegy témát dolgoztunk fel, köztük a jótállás és szavatosság, illetve a társasutazások kérdését, és információs lapokat adtunk ki. Három témáról – a jótállás és szavatosságról, a fogyasztási kölcsönökről és az internetes vásárlásról – tévéreklám is készült a Mézga család főszereplésével, melyben Gézáék népszerűsítik a fogyasztói jogokat.

Mostanában több fogyasztóvédelmi problémáról (áruátcímkézés, lejárt szavatosságú termékek, hibás műszaki cikkek stb.) hallani. Valóban megnőtt az esetek száma, vagy csak nagyobb médianyilvánosságot kaptak?

A kampány és a reklámfilmek hatására hozzánk jóval több panasz érkezett, mint korábban; de nyilván régen is voltak problémák, csak a fogyasztók nem mertek lépni. A panaszok több mint fele a jótállás és szavatosság témakörébe tartozik; ilyen eset például, ha a vásárolunk egy terméket, majd visszavisszük a boltba, mert elromlik, és a kereskedő nem elég együttműködő. A fogyasztónak tudnia kell, milyen jogai vannak, mikor illeti meg csere, mikor kaphatja vissza a vételárat, meddig kell várnia a javításra. Egy másik klasszikus esetben a fogyasztó visszavisz egy elromlott terméket az üzletbe, de ők továbbküldik a szervizbe, mondván, hogy nem ők az illetékesek. Holott valójában ilyen esetekben nem küldhetnének el minket a szervizbe, ugyanis a fogyasztó döntésén múlik, hogy a szervizbe vagy a vásárlás helyére viszi vissza az árut. Ha a vevőnek úgy kényelmesebb, akkor az üzletbe viszi, és ott kell gondoskodniuk a termék javításáról vagy cseréjéről. A harmadik tipikus eset pedig – főleg karácsonykor-, amikor a kereskedő úgy hirdet akciókat, hogy kiírja: a leértékelt árukra a jótállás nem vonatkozik. Pedig valójában minőségi kifogással az akciós termékek esetében is élhetünk. Tehát, ha elromlik, a hibát akkor is orvosolni kell, ha a terméket olcsóbban adták. Az egyedüli kivétel ez alól, ha a kereskedő a vásárlás helyén felhívta a vevő figyelmét egy bizonyos hibára, amely a leértékelés oka – ez esetben amiatt a hiba miatt nem vihetjük vissza, bármely más esetben azonban igen.

A hipermarketeknél a leggyakoribb hiba, amikor a prospektusaikban nagy akciókat, kedvezményeket hirdetnek, azokkal csábítva a vásárlókat az áruházba. Ott pedig kiderül, hogy a leértékelt termék már nincs, elfogyott, esetleg meg sem érkezett. Lehet élni a gyanúperrel, hogy ilyenkor valójában nem is volt akció: a kereskedő arra számít, hogy ha már betér hozzá a vevő a leértékelt áruért, de az nincs, vesz valami mást. Ez kimeríti a fogyasztók megtévesztését, amely ellen a Gazdasági Versenyhivatal most már elég szigorúan fellép, például nemrég bírságolták meg a Tescót százmillió forintra emiatt, de korábban a Cora, az Auchan és a Metro is kapott büntetést. De ezzel együtt sajnos azt tapasztaljuk, hogy ez még mindig egy élő probléma, és folyamatosan újabb és újabb esetek történnek.

Ez a bírság mennyire rettent el egy ekkora céget? Valóban visszafogja őket, vagy még mindig jobban megéri nekik kifizetni a bírságot, majd tovább csinálni mindent ugyanúgy, szabálytalanul?

Azt gondolnánk, hogy százmillió forint azért már egy ilyen nagy cég számára is sok pénz; de ez nem mindig igaz, hiszen a probléma még mindig, a büntetések után is fennáll. Ezért mi is arra bíztatunk mindenkit, hogy ha ilyesmit tapasztal, nyugodtan tegyen bejelentést a Gazdasági Versenyhivatalnak; mert ha újabb és újabb ügyek indulnak, azért előbb-utóbb rá fognak jönni a cégek, hogy ez nem jó üzletpolitika. Azonban az is problémát jelent, hogy a különböző hatóságok, például a Gazdasági Versenyhivatal vagy a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság sem hivatott egyéni panaszügyekben eljárni. Így ha valaki bejelentést tesz, piacfelügyeleti ügyekben eljárnak – tehát kimennek ellenőrizni a céget, és ha ott problémát találnak, bírságot rónak ki -, de attól a fogyasztó még nem kapja vissza a maga pártízezer forintját. Ilyenkor két lehetősége van: vagy a polgári peres eljárást választja – ami nem valószínű, hiszen ki szeretne mondjuk húszezer forint miatt évekig pereskedni -, vagy a Békéltető Testülethez fordul. Mi azt szeretnénk, ha ezeknek a testületeknek a híre egyre jobban elterjedne, és az emberek igénybe vegyék a szolgáltatásait, ha szükségük van rá.

Mik a mostani fogyasztóvédelmi törvény hiányosságai?

A fogyasztóvédelem elég szerteágazó dolog, és ezért nagyon széttagolt: elképesztő mennyiségű hatóság hivatott eljárni, szinte minden ügyben más. A fogyasztó gyakran úgy érezheti, hogy csak egyik helyről a másikra küldözgetik, és nem foglalkoznak érdemben az ügyével. Erre részben megoldást nyújt a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság, amelynél összpontosítani próbáltak bizonyos jogköröket. De a mostani módosítás igyekszik jelentősen csökkenteni például a civil szervezetek lehetőségeit, köztük az egyik legfontosabb jogkörünket, név szerint, hogy közérdekű keresetet indíthatunk olyan vállalatok ellen, amelyek tisztességtelenül járnak el a fogyasztókkal szemben. Korábban például indítottunk egy ilyen keresetet a Malév ellen, mert jegykiállítási díjat vezettek be, amely szerintünk burkolt áremelésnek minősült, hiszen nem nyújtottak többletszolgáltatást a megemelt összegért. A bíróság aztán meg is állapította, hogy ez egy tisztességtelen szerződési feltétel. A módosítás korlátozná ezen a közérdekű keresetek indítását.

A törvénymódosítás részleteiről megkérdeztem egy jogászt is; dr. Baranovszky György, a Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetségének (FEOSZ) ügyvezető elnöke válaszolt kérdéseimre.

Valóban nem lenne előnyös a fogyasztók számára a törvény módosítása?

Fontos elmondanom, hogy megeshet, hogy egy teljesen más törvénytervezetet fogadott el a kormány és megy a parlament elé, mint amit én két hete láttam. Ennek oka az, hogy a nem csupán a fogyasztóvédelmi törvény módosul, hanem új törvény is születik; tehát a fogyasztóvédelmet érintő komplex jogalkotási folyamat indul el. De összességében elmondhatom, hogy a törvény módosítása a kormányzat részéről egyrészt a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatra vonatkozó irányelv átültetése miatt is történik: a jogalkotó mindig arra hivatkozik, hogy egy EU-s irányelvet kell átültetnie a magyar jogba, és ezért bizonyos dolgokhoz nem nyúl hozzá. Most nem ez történik: a fogyasztóvédelmi törvény egyéb rendelkezéseit is módosítja a jogalkotó, így például a Békéltető Testület intézményrendszerére vonatkozó intézkedéseket, valamint meghatározza a bírság minimum összegét. Véleményem szerint több olyan rendelkezés születhetne, amely nem erősíti a fogyasztók védelmét Magyarországon. A fogyasztóvédelmi társadalmi szervezetek közérdekű keresetindítási lehetőségét szűkítené, sőt, a Legfőbb Ügyészség keresetindítását meg is szüntetné a jogalkotó. Bár, ez egy akkora elhibázott lépés, hogy nem hiszem, hogy végül tényleg megteszi az állam.

Valamint, az ügyfélszolgálatokra vonatkozólag új rendelkezéseket kíván elfogadtatni a kormány, azonban ezek nincsenek összhangban a jelenlegi gyakorlattal. A fogyasztók azt kifogásolják, hogy a különböző szolgáltatásokhoz kapcsolódó ügyfélszolgálatok nem mindig elérhetők, ugyanis azok működési formáját a szolgáltató dönti el. A módosítás előírná, hogy a hét egyik munkanapján reggel nyolctól este nyolcig nyitva kell lenniük ezeknek az ügyfélszolgálatoknak, azt azonban nem határozza meg, hogy a hét többi részében hova fordulhat a fogyasztó. De nem is ez a legfőbb probléma, hanem az, hogy a panaszok kezelésére nem történik előremozdulás; azt ugyanis nem nevezném előremozdulásnak, hogy megrövidítik az azokra való válaszadás határidejét. Hiszen, ha a vásárló beír a vásárlók könyvébe, akkor a kereskedelmi törvény alapján a kereskedőnek ma is harminc napon belüli válaszadási kötelezettsége van.

A leglényegesebb pont azonban a hangszerződések kérdése. Ha a szolgáltató telefonon keresi fel a fogyasztót, és létrejön köztük egy szerződés a fogyasztó nyilatkozata alapján, utóbbinak erre vonatkozóan semmiféle „bizonyítéka” nincs: nem tudja, hogy valóban tett-e olyan nyilatkozatot, amellyel megkötötte azt a szerződést, ahogyan a szolgáltató állítja. Az új törvénytervezetben szerepel, hogy három évig meg kell őrizni az írásos panaszokat; a hanganyagokat ugyanúgy. A szolgáltató rögzíteni fogja a kettejük közti beszélgetést, hogy visszakereshető legyen, valamint, a fogyasztó késésére ki is kell adnia azt.

Az árfeltüntetést illetően nem történik előrelépés. Egyértelműen ki kellene mondania a törvénynek, hogy minden egyes feltüntetett árnak tartalmaznia kell a termék tényleges ellenértékét – áfával, illetékkel, mindennel együtt. Utazással kapcsolatos hirdetésekben szokott szerepelni, hogy „az út csupán ennyi és ennyi plusz illeték”, és ez megtéveszti a fogyasztót, hiszen ebből nem tudja eldönteni, hogy az az ár számára valóban megfelel-e. Mindenhol fel kell tüntetni a termék vagy szolgáltatás tényleges, bruttó ellenértékét. Ne csak csalogassuk a fogyasztót, hanem tájékoztassuk tisztességesen. Ezeken kívül számtalan további kisebb módosításokat is végrehajtanának a törvényen. Mi több javaslattal éltünk, de hogy ezekből mit fog átvenni a jogalkotó, mi kerül majd a parlament elé, még nem lehet tudni.

Önök bele tudnak még szólni a módosítás azon pontjaiba, amelyekkel nem értenek egyet?

Szeretnénk, ha a Fogyasztóvédelmi eseti bizottság külön meghallgatná az egyes érdekvédelmi szervezetek véleményét; bár én már nem hiszek abban, hogy itt előremozdulás fog történni. Egyszerű többségre van szükség a parlamenti törvényhozáskor, ami további problémákat vethet föl, tekintettel arra, hogy a három tárca, a Gazdasági és Közlekedési Minisztérium, az Igazságügyi és Rendészeti Minisztérium és a Szociális és Munkaügyi Minisztérium számos kérdésben teljesen másképp foglal állást. És a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatra vonatkozó, igen fontos törvényről még nem is beszéltem, pedig az is több sebből vérzik. A békéltető testületekre vonatkozó rendelkezések szintén. Ezek mind egy-egy külön történet, és sajnos mindegyikkel számos probléma van: olyan módosításokat vezethetnek be, amelyek egyáltalán nem a fogyasztót védik majd.